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Indicateurs sociétaux
Relations avec les parties prenantes
Le dialogue avec les parties prenantes est au cœur de la démarche RSE
de Vivendi (voir chapitre 2 section 1.2.4 du Document de référence 2015).
DESCRIPTION D’AU MOINS TROIS INITIATIVES
DE DIALOGUE AVEC DES PARTIES PRENANTES
IDENTIFIÉES, ET DESCRIPTION DES THÉMATIQUES
ABORDÉES
GRI
PM OCDE Périmètre couvert
G4-26, G4-S01
et PR5, MSS M6 -
II.A.3 et
14, VIII
UMG
Groupe Canal+
Vivendi Village
Canal+ en France organise annuellement une réunion plénière de
concertation avec les associations de consommateurs. Cette réunion,
à laquelle assistent notamment la Directrice des services clients et le
Responsable des relations externes consommateurs et du dialogue
client, est l’occasion de créer un climat d’échanges constructifs avec les
représentants des clients du groupe. La baisse du nombre de dossiers
transmis par les associations à Canal+ s’est poursuivie en 2015, avec
438 dossiers contre 471 dossiers en 2014.
À cet égard, les services clients de Groupe Canal+ ont mis en place en
2015, à la demande de l’UFC-Que Choisir, une adresse e-mail dédiée
aux réclamations reçues par l’association, dans le but de faciliter la
transmission des dossiers clients. Un nouveau parcours client est
d’ailleurs proposé depuis septembre 2015 suite à l’entrée en vigueur de la
Médiation dans le droit français. En cas de litiges, Groupe Canal+ renvoie
vers la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) qui
assure la fonction de médiation sectorielle.
Par ailleurs, l’audit mené en octobre 2015 par l’Afnor a confirmé le
maintien de la certification NF Service Relation client attribuée à Canal+
en 2014, qui atteste l’atteinte des meilleurs standards du marché en
matière de relation client.
Le dialogue avec les parties prenantes des entités internationales de
Groupe Canal+ s’est déroulé en grande partie, en 2015, autour de la
problématique du piratage :
◆
au Vietnam, K+ a contribué à la création d’une alliance de lutte
contre le piratage, impliquant les ayants droit, les producteurs
cinématographiques, les distributeurs de contenus et les
associations ;
◆
en s’appuyant sur deux associations dont il est membre (Sygnał et
Fota), nc+ a mené en Pologne plusieurs actions et événements pour
promouvoir l’offre légale de contenus, et notamment celle liée aux
retransmissions sportives ;
◆
Canal+ Afrique est membre de l’association Convergence, créée
en 2015. Cette association a pour objectif de défendre et protéger
les intérêts économiques du secteur audiovisuel et des créateurs
en Afrique, notamment en faisant respecter le droit d’auteur et en
luttant contre le piratage. L’association représente les intérêts de tous
les acteurs de l’industrie culturelle africaine, et à ce titre rassemble
des auteurs, producteurs, régulateurs, ou encore des opérateurs de
télévision et de téléphonie mobile.
UMG a identifié ses principales parties prenantes (les artistes et leurs
managers, les distributeurs et les acteurs du numérique, les fournisseurs,
les autorités nationales et européennes, les médias, les associations de
parents et de consommateurs et les organismes professionnels) et a mis
en place un dialogue ouvert et collaboratif.
En plus des relations qu’il entretient avec les associations
professionnelles, et notamment l’IFPI, dont il est un membre actif, UMG
mène un dialogue régulier avec les artistes et leurs managers.
La filiale britannique d’UMG, par exemple, a convié les managers de ses
artistes à un séminaire, pendant lequel les participants ont pu échanger
au sujet de l’évolution du marché de la musique et de ses conséquences
sur l’entreprise et la communauté des artistes. Ce séminaire a été un
grand succès, tant par le taux de participation (90 % des managers
étaient présents) que par les retours des participants, qui ont loué le
dialogue mené par UMG, le qualifiant d’ouvert et constructif.
Dans plusieurs pays, UMG dispose d’un portail web à destination des
artistes et des auteurs. Le portail leur permet ainsi d’évaluer leurs
campagnes de promotion, en mettant à leur disposition les données
financières et commerciales actualisées relatives à la vente de leurs
œuvres. UMG Allemagne siège au sein du comité des tarifs de la société
de gestion collective GVL. Ce comité présente des recommandations et
des suggestions liées à la question de la fixation des tarifs de la musique.
Au sein de Vivendi Village, le dialogue avec les professionnels de
l’industrie se déroule dans le cadre d’associations professionnelles
dont les entités sont membres (à l’instar de la Fevad pour Digitick, ou du
Prodiss – Syndicat national des producteurs et des salles de spectacle
– pour l’Olympia). Proposant une approche innovante de l’expérience
client, Vivendi Village conduit par ailleurs une réflexion permanente afin
d’améliorer l’écoute des amateurs de musique, théâtre, arts et sports
et satisfaire au mieux leurs attentes. C’est ainsi que Digitick a été
élu Service Client de l’Année 2016 dans la catégorie « Réservation de
spectacles et cinémas » par Viséo Conseil.
RÉSULTATS DES MESURES DE SATISFACTION
DES CLIENTS
GRI
PM OCDE Périmètre couvert
G4-26 et PR5,
MSS M6
-
II.A.14,
VIII
Groupe Canal+
Groupe Canal+ mène à intervalles réguliers des enquêtes de satisfaction
clients, destinées à mesurer la réception de ses offres et contenus auprès
de ses abonnés. En 2015, toutes les filiales du groupe ont effectué ou fait
effectuer par une entreprise au moins une mesure de la satisfaction de
leurs clients.
En France, le baromètre de satisfaction d’octobre 2015 démontre
l’attachement des clients à l’offre cinématographique proposée par la
chaîne. Pour 86 % des abonnés, Canal+ est la chaîne de référence pour
le cinéma. Les répondants ont également affirmé à 75 % que « Canal+
est une chaîne qui propose des programmes que l’on ne peut pas voir
ailleurs ».
nc + en Pologne a mesuré la satisfaction de ses clients au cours du
troisième trimestre 2015 : 86 % des clients s’estimaient alors satisfaits
de l’offre proposée par nc+. Plusieurs enquêtes affichant de très bons
résultats ont également été menées par Canal+ Afrique. À propos d’A+
plus spécifiquement, les abonnés constatent que la chaîne reflète une
Afrique moderne et dynamique, ce qui est source de fierté et crée un
sentiment d’appartenance.
4.3. Relations avec les parties prenantes
CAHIER DES INDICATEURS EXTRA-FINANCIERS
2015
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